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个性化服务管理

在越来越重视服务的今天,您有想过这些问题吗?您的员工是否拥有足够详细的知识和本领,来最好地服务于您的客户?
服务响应的速度和处理服务请求的效率如何?
客户是否可以便利地获得产品或服务、表达自己的意见,客户的满意度如何?
如何提高客户的忠诚度,使更多的客户转变为高价值客户?
如何合理分配资源,在可以预计的成本范围为不同类型的客户提供差异化的服务?
……
CRM的个性化服务管理将凸显其"关系管理"的理念,用个性化的服务洞察重要客户问题,提高服务团队工作效率,利用最实用、快捷、有效的办法解决客户问题。同时全面记录对客户的服务和交流数据,方便企业制定有针对性的服务,建立与客户长期和有效的业务联系,从而大大提升客户忠诚度和保有率。

个性化贴合细节管理个性化的服务体现在售前、售中和售后的整个过程中。服务作为一个与客户交互的一个窗口,需要体现出工作的严肃性和柔韧性。无论是对客户购买产品前的咨询,还是购买后的技术支持都应有全面保障,需要关注每一个细节。

服务流程
可以自定义服务的流程,并可将服务流程
服务权限
每个服务环节专属的服务角色分配,专属的服务控制台界面
服务详情
详细记录服务的内容、服务人员等各种信息,并可进行筛选性查看
知识积累
工作人员可以通过公司的服务知识库,快速查找问题的解决方案,可明显提高客服效率和解答的准确性。
客服服务报告和分析
管理人员可定期查看服务动态,如客户请求完成状态分析、客户请求类型分析、客户请求变化趋势分析、客户满意度分析等。
提供个性服务 提升客户价值除了做好客户信息整合、提高工作协同效率,企业还需要建立客户关怀机制以提升客户满意度,不论是售前、售中、还是售后,都需要专门的岗位来为客户提供服务和关怀。对不同价值的客户提供个性化服务,将公司的资源进行合理分配,从而提升各个价值层次的客户满意度。 

自动工作流帮助业务团队高效率响应客户需求CRM系统的自动工作流技术可以帮助企业依据客户体验来设计多种业务流程。流程中,可以依据员工与客户交互动作的情况,自动完成阶段递进,自动发消息提醒下一阶段的员工去做动作。流程中协同工作的员工,可以来自不同的业务线或区域机构。 

应用价值让客户更方便
客户可以通过多种方式提出提出各种问题、提出服务请求、反馈表扬/投诉/建议/意见等信息,并可自动跟踪反馈的处理情况。
对客户更亲切
CRM系统提供个性化的客户关怀功能。系统将客户的资料汇总,设置提醒功能,在特殊的日子适时地采用适当的方式(个性化贺卡、电子邮件)表达对客户的祝福,增进感情,使客户感到自己倍受重视,从而对企业产生归属感。对于较重要或极其重要客户采用特殊关怀的方案,制定其所应得到的待遇级别,以示尊重。
客户信息共享,服务更一致
CRM系统使客户及其他方面的信息透明化,业务人员和服务人员以及技术部门的人员可以实时共享客户的信息资源,做到不同员工对同一客户的服务(如:承诺、答复、及时为客户开通与其付费相对应的信息服务内容)完全一致,提高客户满意度。同时还可以为其他相关部门提供有用的客户信息,实现交叉销售和向上销售。
知识管理可以使知识和信息在企业人员中达到共享,共享的内容可以是FAQ、产品知识、公司制度等等;知识自助提供一个企业内部知识管理平台,可用于记录公司情况、行业概况、相关业务处理方法等问题的解答。员工可以轻松获取相关知识,提升业务能力,做到以一致、较高的水准服务客户。
帮助企业对客户满意度和客户投诉率进行分析,从而客观评价企业的客户满意程度以及客户对不同员工的评价,为总结经验、教训并提高企业的客户服务水准提供科学依据。
立即响应
客户反馈功能可准确记录客户的每一次服务请求、处理过程、处理结果和客户评价,帮助业务主管监控每一次服务过程,及时了解服务是否延误及具体原因,以便做出迅速处理,做到对客户请求立即响应。

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