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    呼叫中心涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库技术和管理科学等诸多方面,作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,呼叫中心已引起越来越多人的关注。有数据表明,全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测,在二十一世纪,呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

    在国外,呼叫中心的应用已有相当长的时间;在国内,随着通信市场的日益发达,呼叫中心的应用也开始水到渠成,引起很多行业、企业用户的关注。从今年年初开始,呼叫中心的概念及其相关技术与产品已在市场上快速“蔓延”。

什么是呼叫中心

    根据有关资料,呼叫中心源于三十年前的民航业。早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话,由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉,后来逐渐发展为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。

    早期的呼叫中心在业务量不断扩大的情况下越来越难以满足业主的需求。现代企业希望呼叫中心能从一个简单的电话处理中心,发展成为以顾客服务为本的、综合性的“客户服务中心”或“万能联络中心”。现代企业希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的不间断服务,允许顾客在与业务代表联络时选择语音、电子邮件、传真、文字交谈、视频等任何通信方式;并希望能事先了解有关顾客的各种信息,针对具体情况安排具有特殊技能的业务代表来满足顾客的特殊需求。在这种愿望的驱动下,呼叫中心,或者说客户服务中心的建立不仅只是简单的采用了一种更好的服务手段,而是使服务的观念及其方式也发生了深刻的变化,甚至企业整体的管理方式与经营模式也将随之变革。

    随着客户服务需求的发展,呼叫中心的概念也一直在不断地延伸和发展,很难给呼叫中心下一个准确定义。几乎每一种计算机与电话集成(CTI)技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。特别是近年来网络集成技术的不断发展,使呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始向网络化的方向发展,从而使以前作为电信公司专门产品的呼叫中心开始向各网络公司、计算机公司、数据库公司以及软件公司转移。同时,呼叫中心由于其应用于客户服务的特性而被人们更亲切的称为客户服务中心。

呼叫中心的应用

    呼叫中心应用的典型代表是电信客户服务中心。

    长期以来电信部门建立了庞大的服务体系,以特种服务电话号码的方式提供给客户,如114查号台、121天气预报台、112电话障碍申告、160声讯业务查询等。这种作法的缺点是特服号码过多,用户只能记住少数几个,而且新的服务不容易展开。另外服务质量也参差不齐,系统不容易统一管理。

    采用电信客户服务中心之后,比如香港电信推出的1000号,就可以使客户服务集中化,提高服务质量,降低业务系统运作费用,优化全局管理,产生众多的综合效益。

    除电信客户服务中心之外,呼叫中心还可以广泛应用于银行业,建立电话银行服务中心,银行可以24小时为用户提供利率查询、转帐、交费等交互式服务;还可以应用于证券公司,进行电话委托交易;应用于航空和铁路运输公司,进行电话订票;应用于商业机构(电话购物)、跨国公司(服务中心)以及邮政业等等。

    与电子商务相比,呼叫中心的特点在于用户。目前中国有超过一亿的电话用户,而互联网用户只有200多万。因此呼叫中心在提高各行业服务水平方面、改变企业的经营管理方面将发挥巨大作用。

系统构成与关键技术

    一个完整的呼叫中心,一般由ACD(自动呼叫分配)交换机、IVR(交互式语音应答)系统、CTI(计算机电话集成)系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席(业务代表)等组成。用户的呼叫在ACD交换机排队之后,引导到不同的人工受理席,然后以语音或传真等不同方式给予用户相关的业务答复。系统大致可以分为前端和后端两大部分。在系统前端,CTI是其核心,在计算机与电话集成的基础之上对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动;系统后端主要由各种数据库系统如帐务系统、业务管理系统以及网络软硬件提供业务支持,保障数据的正确性以及实时性,各种数据库系统、特服系统、决策库及其网络系统的软件整合是其关键。




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