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IVR交互式语音应答系统

IVR(Interactive Voice Respond,交互式语音应答系统/自动语音应答系统)又叫做VRU (Voice Respond Unit ,语音应答单元),它是通过E1借口与ACD相连,为接入到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。用户接入系统后, IVR根据呼叫中心的业务流程对客户进行引导,以方便用户进行业务选择;对于查询或咨询类业务,IVR可以通过预先录制好的语音文件再分配文字语音转换(Text To Speech)软件对客户进行解答;当系统资源忙时,IVR可以引导用户留言。IVR实际上是一个“自动的业务代表”,它可以取代或减少人工座席的操作,提高效率,节约人力,实现24小时服务。
IVR实际上就是一部特殊的计算机,可以编写各种程序来满足不同的需要。客户通过它可以不受时间和地域限制地办很多事情。这些事情包括查询银行帐户的存款余额,银行帐户间转帐,查询机场起飞和到达时时刻,查询电影的场次安排及电影院的地址方位,等等。因此,IVR就是一个普通电话机为用户界面的计算机信息系统。
使用IVR最大的目的在于解决呼叫中心人力资源紧张的矛盾。除此之外,IVR还将座席员从简单的重复性问题中解放出来。这样提高了座席员工作时的“热情”,稳定了劳动力队伍。
作为ACD系统的前端,IVR可以主动向客户询问很多问题(比如“你的洗衣机产品序列号是多少?”),系统可以根据客户对这些问题的回答来进行智能路由。由于IVR拥有多种高级的智能化特性,由它来安排路由比传统的根据客户呼叫号码来进行路由的方要科学合理很多。
在早先的时候,呼叫中心自身无法单独实施其IVR项目。IVR是与ACD集成在一起的定制系统,呼叫中心IVR应用程序的设计和实施需要在设备厂商或集成商的协助下完成。不过,对今天的呼叫中心来说,这一切都已经成为历史了。整个市场变成了开放式构架,在大多数情况下,不同厂商的 ACD和IVR是可以相互兼容的。
对于只有很少程序编写人员的呼叫中心来说,最大的好消息是针对IVR的应用程序设计工具现在已经逐渐变得成熟了。这些工具是符合行业标准的软件构成,目前它们基本采用的都是Windows图形界面,即使对于没有编程经验的人使用起来也不麻烦。通过它们在进行IVR程序修改和更新时可以消除或减少对IVR集成商或厂商的依赖(这曾经是呼叫中心的一件头痛的事情)。
即便是对于那些来自同一厂商的诶,现在厂商们也都会提供图形界面的开发工具。通过这些工具呼叫中心可以轻松地对 IVR 进行设置和流程更改。
电话语音服务可以分为两种形式,一种是人工服务,一种是自助服务,在呼叫中心中如果能够利用好自助式服务,可以快速的扩展服务项目,减少人工投入,提供工作效率,并且能够让员工更多的关注那些核心客户和复杂业务上,而不会被琐碎简单重复的工作拖累。
从人机互动的角度来说,自助服务系统有两种接受信号的途径,一种是通过通话过程中手机按键产生的双音多频信号(DTMF),这是在呼叫中心中最常用的方式,还有一种是通过语音识别的方式,在自助服务系统的语音提示下,用户说出一段语音,系统将识别出语音中的关键词,将语音信息转化为文本信息,然后自助服务系统可以根据该文本信息,搜索出所需要的结果,播放给用户。
语音播放的内容有两种方式存在,一种是播放事先录制好的语音,一种是通过TTS(Text To Speech)技术,自动的将文字转换成语音,播放给用户。前者的语音质量比较好,后者的内容可以非常灵活,可以方便的根据前面的操作从数据库或者后台的业务系统中合成播放内容。在机场的呼叫中心系统中我们将结合这两种技术的优势,互相结合。

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