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呼叫中心人工座席

呼叫中心提供的一些服务,如业务查询、故障报告和服务投诉等,必须由专业知识的业务代表来人工完成。所谓座席就是指业务代表(又称座席人员)及其工作设备,如话机、耳机、话筒、运行 CTI 程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席(班长席)等。座席人员是呼叫中心组成部分中惟一的非设备成分,同时也是最灵活和最宝贵的资源。与自动语音应答系统(IVR)相比,座席人员可以提供更亲切、更周到的服务。

CTI 座席客户

我们知道,一个现代计算机应用系统有三层或多层结构搭建。如果我们把CTI呼叫中心中有关CTI的业务功能单独看成一个计算机应用,那么,这个" CTI 应用"也是由数据库层,一个或多个业务逻辑层和用户层组成。
从一个典型的应用系统的角度来理解就会发现,除了 CTI 应用服务器同 CTI 中间件有特别的"联系"之外,这个系统同一般的计算机应用没有什么区别。在理解了 CTI 中间服务器以及 CTI 应用服务器(图中的 CTI 业务逻辑层)之后,让我们看看作为 CTI 客户层的 CTI 用户的主要功能。

CTI 用户的主要功能

CTI 用户端是指集成了 CTI 的各种控制以及管理功能的客户应用。例如,客户可以利用所提供的“软电话”功能模拟物理电话机的操作,利用所提供的 CTI 管理配置功能定义呼叫路由逻辑等,这些是座席代表或呼叫中心管理员进行 CTI 有关操作的主要工具。图就是一个软电话工具条。
另外, CTI 客户端还可以具备其他管理功能,如座席代表管理、 CTI 输入输出参数配置、呼出比较逻辑设定、组长呼叫监控及语音录制。简单地说,利用 CTI 集成,用户可以对交换机全面控制,并协调语音和数据的流动。

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