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呼叫中心之Web技术应用

在今天, Web 界面的呼叫中心已经深深地植根于现代呼叫中心了。呼叫中心并不仅是一个处理呼叫的地方,更重要的是一系列的功能集合。它是与客户进行各种远程接触的场所,能满足客户的各种服务需要。并且,作为企业的呼叫中心,其主要功能是保留和吸引客户。

在目前的技术条件下,呼叫中心需要一个固定的办公地点。需要有一个个的座席代表、计算机和电话组成的工作站。座席代表通过自己的桌面计算机系统获取其为完成任务而需要的信息,另外,还需要各种计算机与通信系统的集合技术来帮助座席代表们更高效率地服务客户。如果这些功能或者这些功能中的一部分完全可以由机器以更高的效率和更低的成本来完成,而坐在办公室里的座席代表们是真正的专家,他们的饿工作是提供更复杂的服务,并且为企业的产品提供附加的价值(目前很多座席代表仅仅是提供简单的服务,仅仅起到另外 ” 传话筒 ” 的作用),这是呼叫中心降低成本,为企业提供增殖永恒不变的核心方法论。

当然这种情形是人们期待呼叫中心与 Web 结合的重要原因,即宝贵的座席代表资源得到最有效的利用,客户自己服务自己,自己培训自己,自己完成购物和计算。座席代表只处理非要有人协助才能完成的事情。

客户追求通过自动的技术来进行客户服务和交流的探索从来就没有停止过。其原因有以下三点:

自动服务可以降低成本
永远提供一致的服务(两个座席人员对同样的问题可能会有不一样的答案)
7×24 小时的全天候服务
由于客户的需求,呼叫中心需要提供 Web 这种新的接触界面。实际上,呼叫中心是企业与客户接触的中心点。企业和客户接触的方式有多种,但是对待不同的需求不同的接触方式有各自的优势和特长。 Web 在提供产品信息时有明显的优势,而 IVR 在客户服务方面有自己的优势。不过, Web 所显示出来的优势是全面和广泛的。 Web 最早的用途在客户服务和信息提供上。比较小的呼叫中心首先将 Web 用于客户支持。当遇到比较简单的问题时,呼叫中心直接将客户引导到公司的网站上。这样技术专家们可以不必反复回答同样的问题(这曾经是影响呼叫中心技术支持人员工作士气的一个主要原因。)

在 Internet 媒体中,与 Web 常常紧密联系在一起的是 Internet Chat. 当客户浏览公司网站时,常常会遇到一些需要由座席人员的协助才可以搞清楚的问题或完成的任务。于是一些公司在自己的网站上设计了 Chat 的按钮,客户在浏览网站只需要点此按钮就可以与服务人员进行文本 Chat 。而对用户而言,这样可以迅速直接地得到自己需要的答案。

对企业而言,提供 Chat 服务的成本并不高,因为很多回答都是标准的,因此座席人员可以借助自动化技术同时服务几个客户,例如,事先制作好一些常见问题的答案,而且还可以记住以往的通话记录,一旦遇到以前的客户提出过的问题,立即自动提示座席人员从前的答案。鉴于采用了这些手段,有的系统可以做到 1 对 5 ,甚至 1 对 6 的服务,这在电话服务中是不可能做到的。另外,这是一个相对简单的技术,只需要一个并不复杂的 Chat 服务器和每个呼叫中心都有的 Internet 通道。这和有些网站上的电话按钮比较起来简单得多。

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