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呼叫中心中的Email技术应用

电子邮件仅仅是互联网多媒体中的一部分。但它是整个电子商务环境中不可缺少的重要组成部分,因此在国外它也常常被称之为所谓的 ”Killer application” 。

电子邮件与网站上的呼叫按钮( Call me Button )、 Internet 电话或者 IP 网络呼叫处理不同。后面几种处理方式都是将来的要发生的事情,但并不会想生产厂商所鼓吹的那么快发生。但是使用电子邮件以及他的孪生兄弟即时消息、文本 Chat 和手机短信是现在已经发生的事情了。当讨论问题时这一点是很重要的。

企业建设呼叫中心的核心目的就是要解决和客户接触的各种问题,其所提供的手段是通过座席代表处理实时接触并且通过一写自我信息服务系统降低成本和提高效率。

电子邮件可以被理解成一种回应缓慢的电话,但它追踪起来容易逼供切留有文字记录。它的文字特性使得它清楚明了,使用于商业场合。在今天尽管使用它的人数不如电话那么多,但它的增长趋势是明显的,在可以预见的未来它将和电话一样成为最重要的通信手段。

处理 E-mail 时需要注意的方面

不论座席代表处理的是电子邮件还是即时信息或是一些其他的文本通信交流,在可能的情况下呼叫中心应该分配专门人员来处理这些业务,这样一来有利于提高工作效率,还可以保证服务质量并且方便管理。毕竟,不同的业务对于座席代表的技能提出了不同的要求,培训的内容和过程也会有区别。当然不排除有些人才可以同时处理一项或多项业务,但是这样的人才在呼叫中心中毕竟只是少数。

进入呼叫中心的工作人员,他们有各自不同的特长和天分,企业应该按员工的特点来分配其相适应的工作岗位。同时每一个岗位(尤其是重要岗位)都应该有足够数量的补选对象。

毫无疑问,呼叫中心正在朝着客户接触中心的方向上发展,但这并不意味着每一个座席代表需要同时处理多种不同的接触渠道。在当前情况下,推荐的做法是,在呼叫中心内部安排不同的小组处理不同性质的业务,只安排少数熟练的座席代表同时处理个别联系紧密的多渠道交流。

呼叫中心之Web技术应用

在今天, Web 界面的呼叫中心已经深深地植根于现代呼叫中心了。呼叫中心并不仅是一个处理呼叫的地方,更重要的是一系列的功能集合。它是与客户进行各种远程接触的场所,能满足客户的各种服务需要。并且,作为企业的呼叫中心,其主要功能是保留和吸引客户。

在目前的技术条件下,呼叫中心需要一个固定的办公地点。需要有一个个的座席代表、计算机和电话组成的工作站。座席代表通过自己的桌面计算机系统获取其为完成任务而需要的信息,另外,还需要各种计算机与通信系统的集合技术来帮助座席代表们更高效率地服务客户。如果这些功能或者这些功能中的一部分完全可以由机器以更高的效率和更低的成本来完成,而坐在办公室里的座席代表们是真正的专家,他们的饿工作是提供更复杂的服务,并且为企业的产品提供附加的饿价值(目前很多座席代表仅仅是提供简单的服务,仅仅起到另外 ” 传话筒 ” 的作用),这是呼叫中心降低成本,为企业提供增殖永恒不变的核心方法论

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