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服务业解决方案

世界经济正向着一体化的方向发展,经济的竞争已逐渐转为信息的竞争,信息服务业作为一个新兴的产业,已越来越为各国政府所重视,成为一个重要的经济增长点。随着信息技术的迅速发展,尤其是信息技术在通信服务领域的大量应用,计算机技术与通信技术的日益融合,促进了信息服务业不断向着更高的水平发展,各种信息服务方式和技术手段应运而生,在满足公众越来越高的服务需求的同时,也极大地促进了社会经济的发展。

呼叫中心是一种新兴的信息服务形式,是一种典型的计算机与电话语音集成技术(CTI)的应用。它通过使用最新的数字处理技术,以及软硬件技术的结合将电信网络与计算机网络紧密地融合在一起。使语音业务与数据业务融为一体,从而大大地拓展了业务发展空间,该技术不仅具有先进、安全、可靠的特点,而且还具有很强的可实现性,比较适合目前中国信息服务市场的需求,其开展的应用业务种类比较贴近公众。采用呼叫中心这种服务方式,可以激活一部分信息服务市场,为企业创造更多的商业机会。所以,其业务发展和市场潜力将是非常巨大的。

首先来说一说什么是呼叫中心。传统的定义,呼叫中心指的是三个或三个以上人工座席代表(即座席代表)集中处理打入或打出电话的场所(或组织)。如果抛开技术的飞速发展、功能需求的日益增加等方面的因素,我们可以赋予呼叫中心一个不随时间而变化的定义,那就是呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接受和发出呼叫的一个实体。早一些的定义还有,呼叫中心是利用电话,结合与自动呼叫分配系统(ACD)相连的中心数据库而进行商业活动的场所。

二、需 求 分 析

作为一家报社为什么要建立呼叫中心,会为报社带来什么益处呢?为此,我们进行了详细的需求分析:报社公众服务中心是报社与大众沟通的第一窗口,是最直接的信息采集源。

2.1报业竞争方面的需要

从全国市场来看,报业的竞争日益激烈。南方的一些城市里报纸的竞争已经到了白热化的程度,河南的报业市场虽然竞争还没有那么激烈,但也会有一定压力。如何才能在竞争的大潮中站稳脚跟,有更大的发展呢?企业之间的竞争大致有三个方面,产品质量、技术的竞争,价格的竞争,还有就是服务的竞争。而当产品的技术含量、质量和价格相差不大的时候,服务的优势就突显出来了,就像一提到冰箱就想起“海尔”;一提到空调就想到“格力”,去超市就进“家乐福”一样,就是因为他们提供的产品附加服务远远超过了产品本身的价格。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,最终取得优势。而呼叫中心正是报社提升服务的有力武器。我们要做的就是要让大众在需要服务的时候就会想起我们的呼叫中心。它可以提高报社的整体服务质量,让客户满意,使得用户数和营业收入不断增加,并形成良性循环,除此以外通过呼叫中心还能够进行对外宣传并改善报社形象,扩大报社影响。

2.2相关行业呼叫中心的应用情况

能否拉近和用户之间的距离,使用户感受到良好便捷的服务是企业市场开拓的重要问题,应用呼叫中心最广的电信行业,其114、160、189、170以其好记易记的特点已深入人心,而开创深圳航空送票先河的深圳航空公司,其送票电话“99777”也是如此,这些都是呼叫中心的典型应用。

2.3目前报业情况

目前,报业作为一个服务性行为,一种生产信息的载体,也在不断改进经营方式,报纸的各个版面都有独立的组版负责人,信息采集电话多,如新闻热线、各专版电话联系人、投诉电话、传真等。虽都已印刷在报纸的版面上方以便读者提供信息。但普通市民或提供信息的人如无特别留意,是无法记住这些号码的,也减弱了报纸这一新闻载体取之于大众信息的广泛性和反映群众最关心的热点社会问题,因此需要一个让人好记易记的号码作为报社采集信息的统一窗口,报业的发展需要建立报社公众服务中心。

2.4报社公众服务中心业务需求

2.4.1报社的新闻采编业务

新闻采编是报社的第一任务,它涉及新闻信息的采集、编辑、制作处理及印刷出版等多个环节。新闻信息的采集工作单靠记者的眼睛是远远不够的,要有来自社会各个角落的群众提供新闻线索才能使报纸办得更接近读者。而建立报社的公众服务中心则是收集新闻线索的有效途径。通过公众服务中心信息将来自各方的新闻线索(包括通讯员来稿)汇集并实时地录入报社的电脑网络,使采编人员都可在网络上看到这些信息,进而决定采访事宜。

以公众服务中心为新闻采集中枢神经的业务模式,可带来几个方面的好处。

1. 由于新闻线索在电脑网络上是透明的,所以采编人员都可平实、实时地互相监督,因此克服了过去由于信息对称,个别记者懒惰不采访而直接将读者或通讯员来稿占为己有的问题。

2. 由于新闻线索已实时地录入在电脑网络中,不同采访职能部门可以根据新闻线索的性质决定是否由本部门采访,一旦已经有人选中采访,电脑会提示再选的人该新闻线索已经有人前往等信息。可避免各采访部门之间互相踏线,同一线索多个部门(或一个集团内多家报纸)派人采访的问题出现。这实际上有效地减少了采编的成本。

3. 由于新闻线索在电脑上的透明,使报社领导更容易有效地监控到采编队伍的活动情况,可使其更好地调配各种采编资源。

4. 报社公众服务中心信息系统的建立,本质上是使报社多了一个信息源。这个信息源提供的采访信息,克服了目前新闻采编电脑网络中“采的信息”不足,“编的信息”有余的缺陷。

2.4.2报社的新闻调查与热点分析

以往报社等新闻单位大都需要借助于社会上的咨询公司进行热点话题的调查和新闻调查。公众服务中心建立后,利用呼叫中心系统的声讯信息服务系统(IVR)使报社可以定期地对热点话题进行电话民意测验和调查,把握时代脉搏。

2.4.3报刊的发行与征订

报纸的征订和投递都离不开公众服务中心提供的服务,对于自办发行的报纸更是如此。每年年底大量收订阶段,各家报纸都要向订户推出各种订报的服务和优惠政策。这些服务和政策完全可以由报社建立的公众服务中心来完成,而且还不仅仅局限于大量收订阶段。报刊发行中心通过报业公众服务中心的报刊电话订户数据库检索,将订户按自办发行的网络点分布打印或传真到离用户最近的网点处理,由投送队伍上门征订。通过在特定的日子,如订户的生日、节日等,以送歌、派送纪念品等手段向用户致意,从而达到拉近与订户的距离、稳定订户群的目的。自办发行的报社还可以利用其投递网络和队伍,以公众服务中心提供的信息为线索,开展多种业务活动,诸如:送货上门、订购机票船票,预定酒店等业务;为银行、电信等大机构送结算单、收费单等等。因此,公众服务中心呼入呼出概念的引入,实质上可能为报社“呼出”一个大市场、制造一个大市场,使报社通过有效地组织其资源而占有更大的市场份额。

2.4.4报刊广告业务

进入市场轨道运行的报社,发展到一定时期,要重新审查如何优化报社各种内外部资源的问题,通过什么样的方式重新组织自身资源和社会资源,使报社更快速地赢利。公众服务中心提供了有效组织和利用报社内外资源的一种方式,成为汇集和利用报社内外部资源的手段。报社的广告客户是最应善待的群体。公众服务中心应承担起与广告客户热情沟通的作用。及时倾听广告客户的投诉,了解广告客户的需求,反映广告客户的意见等等。同时,公众服务中心还可提供接订广告的线索,使具体广告业务部门掌握后迅速出击,扩大广告营业额。甚至通过与自办发行队伍的结合,以公众服务中心提供的信息为核心,上门承揽分类广告,使中小广告客户足不出户就可刊出广告。这隐含的意义是经营模式的改变,是广告和发行相互促进的经营模式,运营的关键是建立起公众服务中心系统。

2.4.5报业连锁店业务

报社自办发行,打破了传统的业务格局,利用自办发行的发行网络就近受理送货要求,报业连锁店的众多网络,需要一个统一集中的配送中心受理电话,将受理业务再分发或传真到各个业务网点,将会大大的提高送货订货量,类似于航空送票的99777等电话。

2.4.6报业的投诉受理

为用户提供一个易记的号码,方便用户透过公众服务中心投诉、建议。从处理订户投诉的角度来讲:公众服务中心为报社提供了一个“放气安全阀”,使用户有了意见可以倾诉。同时,这些投诉可以使领导及时了解和掌握,更好地监督各部门的工作,使各部门不再对投诉有“私下了结”或出现“欺上瞒下”的可能。

网络的兴起,引起了一股电子商务的热潮,传统企业也纷纷登上电子商务的高速列车。

报社除了建立自己的新闻网站外,也在进行电子商务的尝试。呼叫中心是进行电子商务的重点,而网站只是呼叫中心的支援性工具,如此才能完整地构成企业对于客户的联系窗口。对于客户来说,它需要和企业进行许多网页上无法提供的互动,因而常常转而联系呼叫中心,不管是通过电话方式、传真或是电子邮件方式,主要需要一个互动的接触。因此建立报社呼叫中心以达到和网上电子商务的互动会使电子商务有很大的发展。

2.4.7报社经营管理方面的需要

公众服务中心实质为报社提供了面对社会的统一接口,通过它使报社内外对应出有效的连接。有利于报社实现集约化管理,提高效益和效率,降低管理和经营成本,而且还可以解决部分冗余人员的问题。

三、系 统 构 成

整个系统的物理构成包括:呼叫中心服务器、人工座席、数据库服务器、电话录音留言系统、WWW服务器、网络系统、网关等,其结构图如下: 

3.1自动呼叫分配(智能ACD)

自动呼叫分配系统是每个呼叫中心都必不可少的,能够提供全面的呼入管理,呼出管理和呼叫分配功能,目的是减少用户拨入后的等待时间、提高呼叫中心的工作效率。总的排队原则是“先拨入先服务”,但也可根据用户的需要进行不同的分配。具体来说可以实现以下几种分配方式:

1. 根据主叫/被叫号码分配到不同的ACD组(可以根据提供服务的具体需要将座席进行分组:按技能、提供服务、上岗时间等分组,各ACD组中的成员可以互相重叠)或分机

2. 根据用户选择的不同服务分配到相应的ACD组、分机、录音系统、语音信箱或音乐(与IVR系统相结合)

3. 根据用户的优先级分配到相应的ACD组或座席(根据主叫号码辨识用户,与数据库中的用户资料结合设定用户的优先级)

4. 根据日期定制不同的路由(如周一至周五和周六周日采用不同的路由或在一年中为某个特殊日子安排一个路由)

5. 根据时段进行路由(结合座席的上班、休息安排)以及根据用户的等待时间进行分配等等。

以上各种分配实时完成并可以相互结合使用,或当某个路由的条件不能得到满足时转到其它的路由,即有条件的路由(可根据一组中登陆的座席数量、一组中处于空闲状态的座席数量、组中处于排队的电话数量和组中最早处于排队的来话时间来改变路由)。还允许根据具体的需要和情况由管理员自行改动各路由。

3.2计算机与电话集成技术(CTI)

CTI技术是呼叫中心的核心技术,它所能完成的功能是不容忽视的。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括:客户信息屏幕弹出功能、个性化的呼叫路由功能(由最适合的业务代表提供服务)、拨号控制功能、预览功能、预拨功能等等。呼叫中心强调的是人性化的服务,要给用户亲切感。

1. CTI系统所要完成的首要工作就是在用户拨入电话时,根据主叫号码自动从数据库中将该用户的资料传送到座席代表的终端屏幕上

2. 还能够实现各座席之间的语音(电话)和数据的无缝切换或由组长或班长席接管某个座席的电话

3. 由座席代表通过软电话进行的外拨和系统自动进行的外拨功能

4. 组长对本组内座席的控制监督和班长席对所有座席的控制和监督

5. 随时察看整个呼叫中心各座席的工作状态(接听电话、空闲、离席)并可通过屏幕实时动态地直观的进行监督

6. 自动语音/传真回复

7. 自动将需要进行回访的用户进行排队并在适当的时候进行外拨

8. 为了统计各座席的工作量和分析整个呼叫中心的工作效率,CTI模块能够自动统计座席代表工作的各项工作指标(各座席的接听数目、外拨数目、接通率、工作时间、每次处理来话时间、平均处理来话时间等)并自动生成报表以备日后考核

9. 可以对呼叫中心各时间段的话务量进行统计和分析并生成相应的报表,以便分析呼叫中心的使用高峰及其周期

10. 为了分析呼叫中心的各种业务量,能够对呼叫中心开展的各种业务的流量进行统计和分析并能够生成相应的报表、柱状图或饼图,以便于随时调整呼叫中心的业务,最大限度地提升呼叫中心的效益

11. 呼叫中心还可以支持Internet接入,即可通过日报社网站接入到呼叫中心。当用户访问日报社网站时,可以通过一个链接接入呼叫中心,在呼叫中心座席的指导下同步浏览日报社的网站,也可以在网页上留下个人信息,请求呼叫中心在指定的时间进行回呼

3.3交互式语音应答系统(IVR)

交互式语音应答系统提供自动语音服务,是企业为客户提供的自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录,根据客户选择(通过电话键盘或语音)完成相应的信息查询和命令执行,所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。通过在IVR后端连接数据库,IVR系统能为客户提供动态的,实时信息。使用IVR可以使用户7天24小时(7X24)随时都能得到信息服务,提高了服务质量,并可以协调用户的操作过程。具体来说能够完成以下的功能:

1. 语音导航(引导用户进行各种操作或选择所需要的服务)

2. 交互式问答(可在系统自动外拨后对用户进行相应的调查,让用户根据事先录制好的语音提问回答问题),还可以将调查结果进行统计

3. 录音服务和语音信箱,可以对座席和用户的对话进行全程录音以备需要时播放(可集成在IVR服务器上或配备专门的服务器及工控机)

4. 传真自动回复功能,能够将事先拟好的传真报文通过系统的自动外拨功能发送到用户指定的传真号码上。

5. 声讯台服务,利用呼叫中心的设备建立一个相应独立的声讯台,使用独立的特服号,提供点播歌曲、列车飞机时刻查询、新闻播报、服务信息、股票查询等服务

四、基本业务功能:

4.1新闻线索的收集和采编处理

当公众通过有线/无线电话或E-mail方式向报社提供新闻线索时,经过人工接听处理记录并同时记录到呼叫中心的录音系统,或在线路繁忙时允许用户留言录入语音信箱以备稍后进行处理。接收到的新闻线索再通过系统的自动外拨功能,以电话、传真、语音信箱和E-mail等形式转发给相应的编辑部和有关的记者,并可以进行连续自动拨发,直到被呼叫方回复电话为止(注:系统能够自动判断被叫方电话的不同状态,即使是手机,也可以判断出状态,以便做出不同处理)。如遇到重要的新闻线索,可直接将用户的电话转接到有关记者的电话上,实现双方直接通话。座席代表接收到新闻线索后填写相应的采访工单记录到新闻线索资料库中并同时将该工单转发到相应的编辑部,当该线索被采用并被记者采访后由编辑部专人批复该工单并转发回呼叫中心的资料库中,没有被采用的线索生成的工单也被转发回资料库中,由系统自动将资料库中的工单在座席空闲时返回到生成该工单的座席,由座席或由系统自动根据工单中加入的标记进行外拨通知新闻线索提供者该线索是否已被采用,从而形成对新闻线索的闭环处理。

电话投诉及客户建议处理

投诉或建议电话可直接由语音引导接入各相关的管理部门进行处理并同时进行录音,也可由座席代表进行输入生成投诉单或建议单并分类后转发到专门的处理部门进行处理,把相关部门的处理意见通过呼出、语音信箱或打印(按一定格式)通过信函方式反馈给读者,同时征求读者对处理意见的满意程度并作相应的记录。如果用户的联络方式是自动台的传呼机或E-mail、FAX、短消息,则能够进行相应方式的自动反馈。支持读者主动询问受理业务的处理结果。如果读者留下联系电话具有时间段限制,系统可按时选择呼出,当反馈台无人值守时,将事先录制的处理结果录音在呼通读者时报告给读者;报告完毕,支持读者对此投诉处理结果的满意度征询,且写入相应的资料库,同时将读者的满意度转发给办公室、总编室、社长、副社长、总编、副总编处。同样形成投诉及建议的闭环处理。

4.2报刊发行

1. 主动服务

利用呼叫中心可以改变传统的报刊订阅方式,变“读者主动”为“报社主动”。呼叫中心根据数据库中老订户的资料,随时进行统计,在老订户订阅时间结束前,通过系统提供的主动外拨功能,自动拨叫用户电话,播放提醒订户续订的录音,或者通过传呼机、E-mail等方式提醒用户续订。

2. 查询

报社的发行网络遍及全市各个角落,为了能够使读者及时同该区域所属发行站取得联系,读者能够通过呼叫中心对各发行站进行查询,如果读者拨入呼叫中心后选择查询服务,座席的屏幕上应能够将用户的个人资料和全市各发行站的地址、电话及管区等资料同时显示,以方便座席快速、准确地为用户服务。其它查询内容还包括:日报社经营的报刊种类、以及各报刊的出版日期和定价等、“红报箱”发行系统经营的多种商品(鲜奶、纯净水等)信息的查询。

查询方式可以为电话、传真,还可以通过Internet进入日报社发行站的网页查询。如果通过呼叫中心进入订阅报刊查询,可以选择自动语音查询(所有需要查询的内容都以语音文件的形式存放起来,订户可以根据语音提示选择收听信息)、自动传真查询(呼叫中心将订户需要的信息以传真的形式发送到订户的传真机上)、人工查询(系统接通座席,并自动调出查询模块供座席参考为订户服务)。

4.3收订和改投和退订

订户通过电话拨入呼叫中心,选择报刊收订后需转入人工服务(也可进行自动服务,将读者的个人信息和订阅种类和时间录入录音系统),座席同用户交互,记录用户的单位或姓名、投递地址、联系方法、订阅报刊的代号、订数、期数、起订时间、止订时间。同时询问用户的付费方式,用户可以选择业务人员上门收费、电话或网上付费等。

根据用户记录,系统生成报刊订阅单,呼叫中心将订阅单通过电话、传真、E-mail等方式转到相应的发行站,由发行站派服务人员上门完成具体的订阅工作。服务人员收订后将已收订的信息反馈回呼叫中心的数据库中并由系统加入相应的标记,定期对数据库进行检查和统计,以防出现漏订的情况。

改投、退订的过程与收订过程相同。

4.4广告征订

1. 广告版面查询

通过呼叫中心为企业、广告商提供日报社广告报价的查询服务,查询的信息有各广告版面的尺寸大小、版面的位置、报价等。可提供自动语音查询、传真查询和人工查询。

2. 广告版面征订

通过呼叫中心,可以将日报社各广告代理商的业务联系电话统一在同一个号码下,更加方便各广告订户订本报的广告版面。企业拨通日报社呼叫中心,进入广告征订,座席根据企业的需求信息选择相应的代理商,系统自动主动呼出,将企业和代理商接通,使企业和广告代理商直接通话,同时将相关信息转到报社广告部和广告代理商处,代理商为呼叫中心的一个远端座席。报社广告部通过这些信息和广告代理商的业务情况,可以对代理商起到监管作用,同时为分析各代理商业务处理能力提供依据。

4.5热点追踪调查

对于社会大众所关心的热点问题,可以由呼叫中心按照指定的专题和对象,自动拨出电话。在热点调查中,事先设定好调查内容,呼叫中心随机抽取读者数据库中的读者,自动拨通电话,读者接到电话后,按语音提示进行操作,完成热点新闻的调查活动,呼叫中心将根据读者提供的信息进行信息汇总。

4.6版面调查

针对日报社的版面(要闻、国内新闻、文化新闻、体育新闻、经济新闻、国际新闻等)内容对读者进行调查,调查可以采用:

1. WEB调查

利用日报社社现有网站对上网者进行WEB网页调查。

2. 固定读者调查

从读者数据库中抽取一定数量的读者定期进行调查。

3. 随机调查

随机从读者数据库中抽取读者进行调查。

通过以上三种不同形式的调查,将调查结果进行统计,以备报社调整版面、改变经营策略时进行参考。

其它增值业务功能:

1. 信息调查咨询服务中心

2. 广告效果调查

3. 产品及市场营销调查

4. 市场及社会调查

5. 广告宣传

注:该中心业务功能还可以根据以后的发展随时增加。

五、Internet网站功能扩展

5.1网上购物或电子购物

读者通过日报社的网站和通过呼叫中心订购日报社“服务到家”系统所配送的货品,然后统一由呼叫中心统计分类后转发到各个发行站,再由发行站的服务人员将用户所订购的货品送到用户家中,收取货款,再将结果通知呼叫中心,完成一次完整的电子购物。

5.2自助式广告

在日报社现有的网站上开辟一个专门的栏目,允许用户实时写入个人信息和所要刊登广告的内容(主要是针对个人的二手买卖、征婚、求职等)然后转发到广告部,也可以通过呼叫中心留下以上资料,由呼叫中心将资料转发到广告部,由广告部审核后进行刊登。

5.3专家座席和热线系统

由日报社聘请专家不定期到呼叫中心开辟一个座席,用户拨入呼叫中心后可与专家进行通话,解答自己的疑难,系统还可以支持同时多人呼入并旁听。由座席将用户和专家的谈话录入后写入到日报社社网站的专栏中,供用户上网查阅。

六、系统流程图

报业呼叫中心系统总流程图如下

 

七、系统技术特性

7.1良好的规范性

¢ 采用规范的中继接口

系统采用的各种中继接口都符合中国信息产业部的各项技术规范及标准,并具备信息产业部的入网证书。

¢ 采用规范数据库及其接口

¢ 规范的语音库:

系统的语音库比较全面的考虑了各级不同的地理区域的用语特点,采用统一的格式编排。

¢ 多种产品编号的规范

主要考虑到系统在较大的范围乃至全国的联网以及便于公众在不同地域使用的要求而设计。

7.2良好的开放性

¢ 采用国际通用的TCP/IP协议,可方便的与报业呼叫中心系统相关的计算机网络相连接。

¢ 软件采用ADO方式连接数据库。

¢ 音讯内容用户可以根据实际的从属关系,自行重组系统的编排,给用户一个全开放、全透明的编辑环境。用户不但能随时方便的修改数据库信息内容,而且可以定期调整内容,不断给用户提供新的信息。

7.3功能扩充

整个系统采用电脑网络结构和模块化的组合,可根据实际需求任意取舍、灵活扩容。

八、连接方式

8.1报业呼叫中心系统与公用电话网之间

通过数字中继以中国1号/7号信令相连

通过模拟中继和PSTN相连

8.2报业呼叫中心系统互连及信息共享

通过分组交换网以TCP/IP协议相连

通过Modem以PPP拨号方式相连

8.3与160台联网

通过数字中继以中国1号/7号信令相连

通过模拟中继和PSTN相连

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