一、 故障界定 呼叫中心系统是一个复杂的系统工程，包括呼叫中心接入号码、运营商线路、公司内部网络、座席电脑、呼叫中心服务器及其他设备、耳麦及拨号器等都有可能导致呼叫中心系统故障。 在甲方系统出现故障后，乙方应及时协助甲方排查故障，在8小时内诊断出故障原因并确定故障等级，同时根据故障等级采取相应的措施。 呼叫中心系统恢复后，需甲乙双方就故障问题进行确认，并对故障原因、解决方法进行分析。《呼叫中心系统故障处理结果》由双方签字确认并由双方分别进行存档。 二、 故障等级 一级故障：系统出现宕机现象或20座席以上（含20座席）无法接听或拨打电话。出现此问题时必须由电信运营商代表、甲方代表、乙方代表三方核定电信运营商线路无故障，方解释为呼叫中心一级故障。 二级故障：10座席以上（含10座席）无法接听或拨打电话。除去电信运商线路问题及甲方座席电脑、内部局域网等非乙方提供的呼叫中心系统的故障以及甲方未经乙方充许对呼叫中心环境的变动。 三级故障：1座席以上（含1座席）无法接听或拨打电话。除去电信运商线路问题及甲方座席电脑、内部局域网等非乙方提供的呼叫中心系统的故障以及甲方未经乙方充许对呼叫中心环境的变动。 四级故障：10个座席一下（含10坐席）出现拨打或者、接听不稳定、不流畅等。 五级故障：系统运行完全正常，个别座席或因使用方数据配置不当引起的故障。 三、 服务方式 1、电话技术支持服务：乙方向甲方提供7*24小时电话技术支持服务，在系统出现五级故障时乙方通过电话方式解决故障，如果电话方式在1个小时内不能解决系统故障，则乙方须在6小时内采取远程方式处理故障。 2、远程技术支持服务：在甲方系统出现四级、五级故障时，乙方须在确定故障等级后的1小时内通过远程接入方式提供技术支持服务，甲方须开启远程接入服务以配合乙方工作。如果远程方式在6个小时内不能解决系统故障，则乙方须在24小时内派技术人员赴现场处理故障。 3、现场技术支持服务：当甲方系统发生一级故障时，乙方须在确定故障等级后的6小时内派技术人员赴现场处理故障；当甲方系统发生二级故障时，乙方须在确定故障等级后的12小时内派技术人员赴现场处理故障；当甲方系统发生三级故障时，乙方须在确定故障等级后的24小时内派技术人员赴现场处理故障。
